Uma proposta parada, seis textos.

Uma proposta sem resposta ainda não é um não. Quem busca um modelo de mensagem de follow-up de proposta comercial costuma encontrar um texto só, "passando para saber se você viu", e o usa em toda proposta parada. Só que cada proposta parou por um motivo, e um texto genérico não toca em nenhum.

Seis mensagens cobrem seis motivos para uma proposta ficar parada: dúvida técnica, preço, prazo, decisor ausente, outra opção na mesa e silêncio. Abaixo, um texto para cada motivo, escrito para esta nota e sem caso real, e o ponto em que uma pessoa do seu time revisa antes de enviar.

O Oz retoma proposta parada com esse mesmo método: um motivo, um texto, uma pessoa que revisa. O método vale para qualquer time, com ou sem o Oz.

Figura 1Seis motivos, seis mensagens.

Cada texto resolve um motivo e passa por uma pessoa antes de sair.

1. Motivo da paradaO que a mensagem fazQuem revisa
2. 01Dúvida técnicaDá um exemplo do item que ficou confusoRevisa: Quem conhece o produto
3. 02PreçoSepara o essencial do opcionalRevisa: Quem pode mudar a condição
4. 03PrazoPergunta a janela do cliente e confirma a dataRevisa: Quem cuida da entrega
5. 04Decisor ausenteEntrega um resumo para quem decideRevisa: O vendedor da conta
6. 05Outra opção na mesaLista o que a proposta cobre, item a itemRevisa: Quem conhece o contrato
7. 06SilêncioDeixa a porta aberta, sem pressãoRevisa: O vendedor da conta

Primeiro, o motivo

A mesma cobrança gentil para todo mundo responde a uma pergunta que ninguém fez. Quem não entendeu o escopo não quer ser lembrado de que existe uma proposta. Quer entender o escopo.

Antes de escrever, vale uma pergunta ao vendedor: o que o cliente disse, ou deixou de dizer, na última conversa? Muitas vezes, a resposta aponta para um dos seis motivos. Se não apontar, a melhor mensagem é uma ligação.

Follow-up de proposta, seis textos

Nos textos, o que está em itálico muda de cliente para cliente. Troque cada trecho em itálico e releia em voz alta antes de enviar.

1. Dúvida técnica

O cliente leu e travou num item: escopo, integração, forma de trabalho.

Oi, nome. Relendo a proposta, achei que o item item merece um exemplo. Na empresa, ele funcionaria assim: exemplo curto, com o processo dele. Se ajudar, nome do técnico conversa com você e com o seu time sobre os detalhes.

Revise antes de enviar: quem conhece o produto confere se o exemplo é verdadeiro para aquela empresa. Um exemplo bonito e errado cria uma dúvida pior que a primeira.

2. Preço

O cliente não disse que está caro. Parou de responder depois de ver o valor.

Oi, nome. Sobre o investimento, separei na proposta o que é essencial do que é opcional: itens. Se o valor total é o obstáculo, posso montar uma versão só com escopo menor para você comparar.

Revise antes de enviar: qualquer mudança de condição passa por quem pode mudar a condição. O vendedor oferece comparar, não oferece desconto no improviso.

3. Prazo

O cliente quer o resultado, mas a data proposta não cabe no calendário dele.

Oi, nome. Propusemos começar em data. Se a sua janela é outra, me diga quando seria melhor e eu confirmo com responsável pela entrega se conseguimos. Se precisar, atualizo a proposta com as novas datas.

Revise antes de enviar: quem cuida da entrega confirma que a data nova é possível. Prometer prazo que a operação não cumpre é a forma mais cara de retomar uma proposta.

4. Decisor ausente

Seu contato gostou, mas não decide sozinho, e a proposta está esperando uma pessoa que você nunca viu. A nota Quem decide do outro lado trata desse mapa em contas grandes.

Nome, para facilitar a conversa interna, preparei um resumo de uma página para quem decide: o problema, o que muda, o que custa e o que acontece se a decisão esperar. Posso enviar a você ou participar de uma conversa curta com cargo do decisor, como for melhor.

Revise antes de enviar: o vendedor confere que o resumo diz o mesmo que a proposta e que a oferta de entrar na conversa não passa por cima do contato. Ele é o seu aliado dentro da empresa.

5. Outra opção na mesa

O cliente está comparando, e você sabe ou suspeita.

Oi, nome. Imagino que você esteja avaliando mais de uma opção, o que é razoável. Para facilitar a comparação, listei o que a nossa proposta cobre e o que depende de vocês. Se algo que você precisa não está na lista, prefiro saber agora.

Revise antes de enviar: quem conhece o contrato confere cada item da lista. A mensagem não cita nem compara ninguém pelo nome. Falar mal da outra opção faz o cliente desconfiar de quem fala.

6. Silêncio

O cliente sumiu, sem dúvida, sem objeção, sem data.

Oi, nome. Não quero lotar a sua caixa de entrada. Vou deixar a proposta guardada e volto a falar em mês. Se antes disso fizer sentido retomar, é só responder aqui.

Revise antes de enviar: o vendedor olha o histórico. Se o cliente pediu para esperar, a mensagem não sai.

Proposta não é dívida

"E-mail de cobrança de proposta" é o nome que muita gente dá a isso, e o nome atrapalha. Cobrança pede o que já é devido, como uma fatura vencida. Proposta não é dívida. O cliente não deve resposta a ninguém.

Por isso os seis textos acima oferecem alguma coisa nova: um exemplo, uma versão, uma data, um resumo, uma lista. Uma mensagem que só repete o pedido de retorno gasta a boa vontade que a proposta ainda tinha.

Onde este método falha

Seis motivos não esgotam as possibilidades. Às vezes a proposta parou porque o cliente resolveu o problema de outro jeito, ou porque a prioridade mudou, e nenhum texto muda isso. Nesses casos, a mensagem certa pergunta com franqueza se ainda faz sentido conversar.

Texto pronto também tem custo: ele soa pronto. Um modelo bem usado é um rascunho que o vendedor reescreve com o que sabe daquele cliente. E a revisão, que parece um passo a mais, é o que impede a mensagem errada de ir para a pessoa errada. Esse passo custa alguns minutos por envio e exige que alguém tenha a atribuição de revisar.

É a mesma regra com que o Oz trabalha na prospecção e nas vendas: a mensagem sai depois que uma pessoa aprova, e só a sua empresa decide quando um tipo de texto pode dispensar essa revisão.

Perguntas

Quantas vezes insistir?

Não há um número certo. A regra útil é que cada mensagem traga algo que a anterior não trouxe. Se o cliente pediu para esperar, espere. Se não trouxe nada novo, ligue em vez de escrever.

Follow-up é cobrança?

Não. Cobrança pede algo devido, como um pagamento. Follow-up de proposta oferece ajuda para uma decisão que o cliente ainda não tomou. Misturar os dois faz o texto soar como pressão, e pressão sobre quem ainda decide costuma encerrar a conversa.

E se ninguém responder?

Então o silêncio é a resposta daquele momento. Registre o motivo provável, guarde a proposta e volte quando houver um fato novo: uma mudança na empresa dele, uma nova versão do seu serviço, um evento do setor.

Para quem dirige

Peça ao time que escreva, ao lado de cada proposta parada, qual dos seis motivos é o provável. Em poucas semanas a lista mostra onde as propostas travam: se o preço aparece mais que o resto, o problema está antes da mensagem. Se o time já tem uma reunião semanal de receita, como a de Vinte minutos por semana, a lista cabe nela. E defina quem revisa cada tipo de texto, para que condições e prazos continuem com quem responde por eles.