Quem parou de comprar.

Um cliente que cancela avisa. Um cliente que para de comprar, não. Ele só deixa de aparecer no mês em que costumava aparecer. Ninguém liga, porque ninguém percebeu. Quando alguém percebe, ele já compra de outro lugar há algum tempo.

É a parte da receita que menos aparece nas reuniões. Não é receita nova, e por isso não tem meta. Não é perda declarada, e por isso não tem alarme.

O ciclo de compra

Quase todo cliente recorrente tem um ritmo. A distribuidora que repõe estoque no início de cada trimestre. A indústria que compra matéria-prima a cada dois meses. A rede que renova o contrato no mesmo mês, todo ano.

O ritmo está nos pedidos, nas notas e no histórico de cada conta. Falta alguém olhando para ele todos os dias. Quando um cliente passa da data em que costuma comprar, isso é um fato, e um fato pode ser acompanhado.

O que o Oz acompanha

O Oz aprende o ciclo de cada cliente a partir do histórico da sua empresa. Quando um deles atrasa, o vendedor responsável recebe o aviso: quem é, quando costumava comprar, o que comprou da última vez, o que ficou pendente na última conversa.

O telefonema continua sendo do seu time. A relação é dele, e o cliente sabe disso. O Oz cuida para que a ligação aconteça no dia certo, com o contexto inteiro na mão de quem liga.

Nem todo atraso é sinal de perda. Às vezes o cliente trocou de fornecedor por um motivo que o seu time pode resolver. Às vezes só esqueceu. Às vezes fechou uma unidade. O aviso não decide qual é o caso. Ele faz com que alguém pergunte, enquanto ainda dá tempo.

Cliente que parou raramente avisa. O ciclo de compra avisa por ele.

A cotação fora de hora

O outro lado da receita mantida chega sem aviso. Uma cotação às seis da tarde de uma sexta. Um pedido de reposição no meio de um feriado. O cliente de sempre, com pressa, num horário em que ninguém está olhando.

É nesses momentos que se mede a fidelidade de um cliente antigo. O agente de proposta prepara a resposta com a tabela e o modelo da casa, e ela fica pronta, esperando a assinatura de quem decide. A empresa responde no primeiro horário útil, ou antes, se assim combinar.

Receita que fica

Receita nova é a que mais se comemora. Receita mantida é a que sustenta o ano seguinte. As duas pedem cuidado, mas só uma costuma ter campanha, evento e meta.

Olhar para o cliente que parou não é tarefa nobre nem urgente. É uma tarefa de todo dia, feita por alguém que não esquece. O seu time continua dono de cada relação. O Oz cuida para que nenhuma delas acabe em silêncio.