Quando alguém sai.

Todo dono de empresa já viveu o dia seguinte. O vendedor mais antigo avisou que vai sair. A carteira dele tem anos de história: o cliente que só compra depois de uma visita, a condição combinada por telefone, o comprador que mudou de empresa e levou o fornecedor junto. Parte disso está escrita. A maior parte, não.

No dia em que alguém sai, a empresa descobre o que sabia e o que só aquela pessoa sabia.

O que pode ser lido

O que está escrito pode ser lido por quem chega. No Oz, o trabalho da receita acontece dentro de uma memória da empresa, e por isso uma parte do histórico vai sendo escrita enquanto o trabalho acontece:

• as conversas com clientes nos canais conectados;
• os documentos e as reuniões que a empresa conectou;
• o jeito de cada tarefa, quando ele já foi escrito.

Isso não é tudo o que uma pessoa sabe. É o que dá para ler. E o que dá para ler depende do que passou pelo sistema: uma conversa que aconteceu só no celular pessoal de alguém continua fora dele.

O que pode ser lidoEscrito uma vez

Quem vê

DiretoriaVê

ComercialVê

AtendimentoNão vê

OzLê

O que não se escreve

A confiança de um cliente numa pessoa não se escreve. O tom de uma relação antiga, a piada que só os dois entendem, a leitura de quando ligar e quando esperar. Essa parte não passa por documento. Passa por apresentação, de pessoa para pessoa. Por isso a passagem de conta é trabalho de gente, e quem cuida da conta participa dela.

O que está escrito pode ser lido por quem chega. O resto depende de quem lembrou de contar.

Uma passagem de conta

Antes da saída

1. Quem sai e quem entra leem juntos o histórico das contas, uma por uma.
2. O que foi combinado fora do escrito é escrito, enquanto ainda há a quem perguntar.
3. Os clientes que importam são apresentados pessoalmente, por quem sai.

Depois da saída

1. Quem cuida da conta acompanha as primeiras semanas de quem entrou.
2. O que faltou aparece e vai para o jeito escrito, para a próxima vez.

Escrever enquanto todos estão

A hora de escrever o que uma pessoa sabe não é a semana em que ela sai. É agora, enquanto todos estão na empresa e o trabalho acontece. Não por desconfiança de ninguém, mas por respeito ao que cada um construiu: o que está escrito pode ser ensinado, e o que pode ser ensinado não se perde por acaso.

A pergunta não é se alguém vai sair. É quanto do que essa pessoa sabe a empresa vai conseguir ler no dia seguinte.