Noventa dias antes da renovação.

Como se preparar para a renovação de um contrato B2B? Primeiro, notar que muitas vezes o cliente sabe a data antes de quem vende. Quem descobre o vencimento pelo calendário, a poucas semanas, encontra o histórico da conta espalhado no e-mail, no WhatsApp, no CRM e no sistema de chamados.

Numa conta que pesa no caixa, a renovação começa noventa dias antes de o cliente decidir, com o histórico de uso, os chamados abertos e um rascunho da proposta. Quem espera a carta do cliente para começar negocia com o prazo do cliente. Quem começa antes negocia com o seu.

Cuidar de quem já é cliente, para que ele renove e compre mais, é parte do trabalho que o Oz faz. O que segue é método que vale para qualquer time, com ou sem o Oz.

Por que noventa dias

Noventa dias são uma recomendação de método. Ela sai de uma conta que você pode refazer com o seu contrato. Some quatro prazos, do fim para o começo:

1. o aviso prévio que o contrato exige para não renovar ou renegociar, quando existe;
2. o tempo de aprovação interna da proposta, com preço, condição e quem assina;
3. o tempo de resolver o pior problema que o histórico mostrar, que raramente cabe numa semana;
4. uma folga para o cliente, que também tem processo de compra e muitas vezes mais gente envolvida que o contato de sempre.

Em muitos contratos de empresa para empresa, quando o cliente tem processo de compra, essa soma passa de dois meses e cabe num trimestre. Por isso noventa. Se o seu contrato pede aviso de seis meses, o prazo é outro. O que não muda é o método: contar de trás para frente a partir da data em que o cliente decide, e não a partir da data em que o contrato vence.

A linha do tempo

O que reunir primeiro

O primeiro marco é uma página da conta, que se lê de uma vez e responde a quatro perguntas.

O histórico de uso. O cliente usou o que comprou? A pergunta inclui o que ele pagou e não usou, porque é isso que aparece na renovação como pedido de desconto. Uma conta que usa pouco precisa de uma conversa sobre implantação. Uma conta que usa muito precisa de uma conversa sobre ampliar.

Os chamados abertos. O que o cliente pediu e ainda não recebeu, com a data do pedido e o nome de quem ficou de responder. Um chamado antigo sem resposta pode pesar na decisão tanto quanto o preço, e muitas vezes não está no CRM, porque mora no suporte.

O rascunho da proposta. As condições, com o que mudou desde o contrato anterior: preço, escopo, prazo, quem assina. Chegar à reunião de balanço com a proposta pensada leva a conversa para o que o cliente vai usar no próximo período.

Quem decide do lado do cliente. O nome de quem assina a renovação e a data da última conversa com essa pessoa. Quem comprou na primeira vez pode já não ser quem renova.

Um dono e uma data

O jeito comum é uma planilha de vencimentos e um aviso no calendário. Ela só diz quando o contrato vence. Quando o aviso chega, o vendedor abre o e-mail, o WhatsApp, o CRM e o sistema de chamados, monta o quadro às pressas e descobre o problema na semana em que o cliente já está comparando propostas.

A alternativa é dar um dono à renovação e uma data a cada marco. O responsável pela conta recebe o contexto completo num lugar só, noventa dias antes, e a partir dele decide o que conversar, o que resolver primeiro e o que propor. É o mesmo problema de O trabalho tem endereço, aplicado a uma data de vencimento: o que a conta sabe precisa estar num lugar só, antes da conversa.

O mínimo em mãos

A lista de conferência da renovação, para uma conta a noventa dias da decisão do cliente:

• a data do vencimento e o aviso prévio que o contrato exige;
• o que foi contratado e o que foi usado, com a data da última leitura;
• os chamados e pedidos abertos, com data e responsável;
• quem decide a renovação do lado do cliente, e quando foi a última conversa com essa pessoa;
• o que mudou desde o contrato anterior, de preço, de escopo e de contexto;
• o rascunho da proposta e quem vai aprová-la do seu lado.

O quarto item é o mais fácil de dar como certo. A nota Quem decide do outro lado mostra os sinais de que a conta mudou de mão.

O limite do método

Noventa dias é demais para conta pequena. Para um contrato de ticket baixo e renovação automática, uma página de contexto por conta custa mais do que protege, e o aviso no calendário basta. O método se paga nas contas em que perder a renovação dói no caixa e em que há gente do lado do cliente avaliando.

Também tem custo. Montar a página de cada conta pede acesso ao uso, aos chamados e ao CRM, e a primeira rodada pode revelar que os dados não batem entre os sistemas. Esse achado incomoda, e é o motivo de começar cedo. Descobrir a divergência aos noventa dias é um ajuste. Descobrir na véspera é um constrangimento diante do cliente.

Há ainda o risco do excesso de zelo. Um balanço com cliente que não pediu pode soar como pressão de venda. A conversa de sessenta dias funciona quando o assunto é o que o cliente usa e o que ficou pendente, e a proposta fica para depois.

Perguntas

Preparar é negociar o preço?

Não. Negociar o preço é uma conversa de uma reunião. Preparar a renovação é o trabalho dos noventa dias anteriores, que decide em que condições essa conversa acontece. Uma conta com os chamados resolvidos e o uso à vista negocia o preço sobre o valor entregue. Uma conta com pendências negocia o preço como desconto de desculpas.

E a renovação automática?

A renovação automática esconde a data de decisão, e a decisão continua lá. O cliente ainda pode avisar que não quer continuar, geralmente dentro de uma janela escrita no contrato. A preparação serve para que o aviso de saída não chegue sem que ninguém tenha visto sinais antes.

Quem cuida da renovação?

Quem conhece a conta e tem poder de propor a condição do próximo período. Em muitas empresas médias, é o responsável pela conta, com um diretor comercial que aprova a proposta. O importante é que seja uma pessoa só, com nome, e que ela receba o contexto completo antes da primeira conversa.

Para quem dirige

Com o método, quem dirige sabe da renovação noventa dias antes, com o quadro da conta, e recebe a proposta aprovada um mês antes da decisão. A renovação vira uma conversa que o seu time conduz, com o histórico na mão.

A página da conta pede que o que a empresa sabe esteja num lugar só. No Oz, essa é a base: ela liga as ferramentas da empresa e guarda o que ela sabe num lugar só. Sobre ela, o Oz prepara a página da conta e o rascunho da proposta noventa dias antes, e a pessoa do Oz que cuida da sua conta leva a você as decisões que são suas.

A receita é sua. O cuidado é nosso.